Quer aumentar suas margens? Melhorar a produtividade no campo? Ou precisa só identificar um gargalo na prospecção de clientes? Tudo isso é possível com um processo de vendas bem definido e um módulo CRM.
Neste artigo, você verá:
- O que é um sistema de CRM;
- Qual a importância dele para a área comercial da sua marca;
- Erros comuns na implementação;
- Funções dos softwares de CRM;
- Seus porquês em cada etapa do processo de venda.
1. O que é um sistema CRM?
A sigla vem de Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) e descreve um software feito para registrar dados e organizar todo o histórico de relacionamento com clientes. Podem ser informações como nome, telefone e endereço, ou dados completos de atividades e interações com a marca.
O uso dessa tecnologia permite que você identifique problemas, antecipe necessidades e ofereça produtos e serviços mais assertivos, além de impactar diretamente na gestão de seu funil de vendas.
2. Qual a importância dele para área comercial da sua marca?
De pequenos a grandes negócios, em especial no meio agro, o não investimento em um sistema de CRM pode te fazer perder leads ou mesmo ficar estagnado. Isso porque a partir da centralização de dados, você tem acesso remoto a informações importantes do seu negócio, clientes, vendas e um monitoramento mais eficiente de cada etapa do processo comercial. Assim, a partir da análise caso a caso, possíveis problemas estratégicos podem ser resolvidos rapidamente.
Como resultado desse maior controle, outra vantagem são taxas de conversão e fidelização de clientes mais elevadas, além de um CAC (custo de aquisição por cliente) mais baixo, pois com informações de gestão de relacionamento é possível, por exemplo, acertar quando fazer uma oferta para o lead, realizando um atendimento personalizado, convertendo e o fidelizando.
Além disso, conforme alimentamos o sistema e as demandas/necessidades dos envolvidos são atendidas, o CRM passa a identificar o perfil ideal do seu consumidor, melhorando sua abordagem, aumentando sua produtividade e fazendo de sua estratégia comercial mais assertiva. Sua importância reside justamente aí.
3. Erros comuns na implementação
Mas nem tudo acontece em um passe de mágica. Alguns pontos merecem destaque antes de se investir pesado em um módulo de CRM:
-> Pensar em quem vai utilizar o sistema
O CRM deve ser voltado para quem o utilizará no dia a dia. Não adianta desconsiderar a rotina de quem efetivamente terá contato com o software para que ele não seja negligenciado ou mesmo caia em desuso.
-> Funil de vendas
Qual o processo de vendas da sua empresa? Fazem prospecção, follow-up, pós-vendas? Se esse quesito não está bem estruturado na sua empresa, é melhor verificá-los antes de partir para uma solução tecnológica que auxilia o seu time de vendas, mas não resolve a falta de uma boa lógica comercial.
-> Estabelecer métricas reais
Não ter dados objetivos e realistas de onde se está e onde se pretende chegar com o investimento não faz sentido. Isso porque todo o projeto deve buscar resolver um problema, ou seja, uma questão que a sua marca precisa resolver por meio do CRM. Formalizar essas metas e objetivos de forma planejada é um ótimo começo.
-> Persistir sempre
O que mais vemos hoje são empresas investindo uma quantidade significativa de tempo e dinheiro em seus sistemas de CRM e voltando à estaca zero depois de algumas semanas, seja porque o módulo deixou de ser novidade ou porque a equipe perdeu motivação. Assim, seja resiliente. Insista. Cobre de sua equipe. Com persistência e tempo, a implementação se firma e as respostas aos problemas do negócio surgem naturalmente.
4. Funções dos softwares de CRM
Superados os desafios de implementação, começa-se a colher os frutos mais doces e fundamentais desses programas: suas funcionalidades! Apresentamos abaixo, algumas delas:
- Reunir e gerenciar os dados de clientes;
- Armazenar histórico de e-mails, ligações e outros contatos;
- Otimizar atividades operacionais e repetitivas;
- Aumentar a performance das pipelines de vendas;
- Administrar atividades e compromissos;
- Promover insights para a gestão estratégica.
5. Seus porquês em cada etapa do processo de venda
Com todas essas funções, o CRM deve ser encarado como elemento central de toda a sua estratégia de vendas. Por isso, veja a seguir um passo a passo de como incluí-lo em cada etapa de seu processo comercial:
a) Prospecção – deve atuar na coleta de dados dos leads oferecidos pelos potenciais clientes em estratégias de inbound marketing ou colhidos pelos colaboradores responsáveis pela prospecção de clientes (outbound marketing). É importante aqui que os campos da plataforma de CRM estejam relacionados às informações que a empresa realmente precisa levantar para a próxima etapa: a qualificação.
b) Qualificação – esta fase serve para entender se o seu lead está dentro do perfil de cliente ideal da empresa ou não. Com os dados da primeira etapa, a ferramenta ajuda o vendedor a verificar a compatibilidade das necessidades do cliente com a solução oferecida pela companhia e lhes dar o correto acompanhamento.
c) Apresentação e follow-up: aqui, apresentam-se diferenciais, valores e a solução da marca para o problema do cliente, sempre da melhor e mais personalizada forma possível. Os dados da ferramenta devem nortear também a argumentação dos vendedores, o timing das ações e fomentar a inclusão de mais dados (argumentos, objeções, opiniões) para futuros colaboradores em contato com o mesmo cliente. Depois de apresentada essa solução, iniciam-se contatos para persuadir o consumidor a embarcar na ideia proposta.
d) Fechamento: na penúltima etapa, usamos o CRM para descobrir se o cliente já sabe tudo que precisa para realizar a compra e também para descobrir os principais motivos daqueles que não a finalizaram. Os softwares podem, inclusive, mostrar se um fechamento pode ser acelerado ou não, levando em conta orçamento e perfil de cada cliente, por exemplo.
e) Pós–venda: Por fim, utiliza-se o sistema também para acompanhamento e início de relacionamento com clientes via suporte. O objetivo é garantir que eles estejam satisfeitos com o que foi adquirido e reduzir a probabilidade de cancelamentos no futuro.
Logo, vê-se que são múltiplos os usos e benefícios das ferramentas de CRM. Esperamos que, a partir deste artigo, fique mais claro para você o quanto esses softwares podem alavancar suas vendas e serem verdadeiros aliados na hora de fidelizar clientes.
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